Toegankelijkheid musea voor ouderen
Project omschrijving
VindiQu biedt digitale uitjes aan voor ouderen en wil hun cameraman vervangen door een robot, de IP-Car. De IP-Car zal autonoom door musea rijden, terwijl de gids de controle behoudt over de IP-Car. De gids zal vanuit huis de rondleidingen geven, waardoor hij erg flexibel wordt in zijn werklocatie. De IP-Car rijdt autonoom door het museum aan de hand van waypoints, waardoor de gids zich volledig kan focussen op de interactie met de ouderen. Door dit proces te digitaliseren kan VindiQu in de toekomst opschalen en meer uitjes verzorgen, omdat dit kostenbesparend is.
De digitale rondleidingen zullen in de toekomst door de museumgids worden begeleid. De museumgids heeft hierbij de controle over de IP-Car en besluit wanneer deze naar het volgende kunstwerk zal rijden. Daarnaast zal de gids de vergadering met de ouderen opstarten. Mijn opdracht was om de interface te ontwerpen die de museumgidsen zullen gebruiken voor de controle over de IP-Car en het geven van de digitale rondleidingen. De gids zal deze interface vanuit huis gebruiken en bevindt zich niet bij de IP-Car.
Mijn ontwerpdoel is het vertrouwen geven aan de gidsen in het geven van digitale rondleidingen met de IP-Car, zonder dat deze hen hindert in hun werk.
Ontwerpvraag
Hoe kunnen we museumgidsen ondersteunen en vertrouwen geven in het veilig en effectief begeleiden van virtuele rondleidingen voor ouderen in zorginstellingen, met de focus op actieve interactie, terwijl de IP-Car autonoom navigeert?
Over de opdrachtgever
VindiQu is een bedrijf dat sinds 2020 digitale uitjes organiseert voor mensen met een zorgbehoefte, zoals museumbezoeken. Hun doel is om de wereld te vergroten voor mensen met een zorgbehoefte die niet in de gelegenheid zijn zelf fysiek deel te nemen aan de activiteit. Een medewerker van VindiQu loopt met een telefoon door het museum en zorgt voor een live videoverbinding met de zorginstelling. Op deze manier kunnen mensen in zorginstellingen weer uitjes ervaren
Huidige situatie
Gewenste situatie
Uitdagingen
Tijdens elk project kom ik nieuwe uitdagingen tegen. Deze kunnen ontstaan door de wensen van de gebruiker, nieuwe inzichten uit tests of technische beperkingen. Juist deze momenten helpen me om te groeien als UX Designer en mijn aanpak verder te verbeteren. Hieronder licht ik de belangrijkste uitdagingen en oplossingen toe die ik tijdens dit project ben tegengekomen.
Beperkte technische kennis eindgebruiker
Uitdaging
Veel museumgidsen hebben weinig technische kennis en vaardigheden. Dit was een aanname die ik heb bevestigd door interviews waarbij ik vroeg naar hun digitale gebruik en hoe ze digitale problemen oplossen. Hierdoor kwam ik erachter dat animaties en pop-ups onduidelijk zijn voor hun.
Oplossing
Met de beperkte technische kennis heb ik rekening gehouden in het prototype. Dit heb ik gedaan door geen gebruik te maken van animaties, pop-ups en overlay's. Ik heb ervoor gezorgd dat alle informatie altijd zichtbaar en toegankelijk is. Daarnaast kunnen de gidsen trainingen doornemen wanneer ze te weinig vertrouwen voelen met het product. Ook is er een fysieke onboarding waarbij ze vragen kunnen stellen en is er tijdens het gebruik van het product een hulp knop.
Resultaat
Tijdens de usability testen heb ik gericht gevraagd naar hun ervarignen en mening over animaties, pop-ups en overlay's. Hieruit bleek dat het weglaten van deze opties zorgde voor meer duidelijkheid en rust bij de doelgroep.
Uitleg over de context
Uitdaging
Al snel merkte ik tijdens interviews, testen en gesprekken met kennissen over deze opdracht dat de context voor vele als onduidelijk wordt ervaren. Ze hadden vaak geen beeld bij de IP-Car, de mogelijkheden hiervan en het concept van VindiQu. Dit zorgde ervoor dat ik bij interviews en testen vaak feedback kreeg rondom de context die niet duidelijk bleef in plaats van de opdracht en het product zelf.
Oplossing
Om ervoor te zorgen dat ik relevantere resultaten haalde uit interviews en testen heb ik me verdiept in het uitleggen van de context. Bij het spreken van een nieuwe respondent heb ik aan het begin de tijd genomen om aan de hand van een presentatie de context visueel uit te leggen. Ook konden ze hierover vragen stellen zodat alles duidelijk was voordat we met het interview of test verder gingen. Daarnaast heb ik geprobeerd zoveel mogelijk gidsen te spreken die al ervaring hebben met VindiQu waardoor ze al bekend waren met het concept van VindiQu.
Resultaat
Door het geven van een korte presentatie over de context merkte ik dat de gidsen meer gefocust waren op mijn opdracht en prototype dan op het concept van VindiQu. Dit zorgde voor meer bruikbare feedback gericht op mijn product.
Discover
Door desk- en fieldresearch heb ik me verdiept in VindiQu, hun werkwijze, de doelgroep, stakeholders en concurrentie. Ik observeerde VindiQu tours vanuit het perspectief van zowel ouderen als museumgidsen en bezocht fysieke rondleidingen om de verschillen inzichtelijk te maken. Zo kon ik beter begrijpen hoe interactie en beleving plaatsvinden in een museumcontext.
Ik voerde interviews bij meerdere museumgidsen en vroeg door op de antwoorden, waardoor de gesprekken natuurlijker verliepen en diepere inzichten opleverden. Dit leverde waardevolle inzichten op, bijvoorbeeld dat museumgidsen hun routes baseren op de interesses van de groep. De opdrachtgever was aanwezig bij een van de interviews en benoemde hierover:
"Structureel en goed doorvragend naar de achterliggende beweegreden/motivatie. Ik zie een jonge professional die ruimte laat voor nieuwe inzichten."
Op basis van deze inzichten stelde ik persona’s en user journeys op van de eindgebruiker (zie de afbeelding hieronder) en ouderen, waaruit ik pijnpunten en verbeterpunten heb gehaald. Hieronder heb ik een selectie van deze verbeterpunten, inclusief verbeterpunten over de context, inzichtelijk gemaakt. Dit vormde de basis voor mijn ontwerprichtlijnen en hielp me om vanaf het begin gefocust te blijven op de behoeften van de eindgebruikers en stakeholders.
Verbeterpunten
Non-verbale communicatie
De museumgidsen kunnen de ouderen niet zien waardoor ze non-verbale signalen missen. Normaal gebruiken gidsen deze signalen om in te spelen op de bezoekers, zoals zien of ze afdwalen of vragend kijken en passen hun verhaal of route hierop aan. Deze signalen zorgen voor interactie wat belangrijk is voor de betrokkenheid van ouderen én het werkplezier van de gidsen. Zonder interactie kan een rondleiding juist veel energie kosten voor de gids. Verbeteringen in interactie zorgen niet alleen voor een betere ervaring voor de gids maar geven ouderen ook een sterker gevoel van betrokkenheid.
Verstaanbaarheid
De gids en de ouderen verstaan elkaar soms slecht, hierdoor kunnen ze langs of door elkaar praten. Vaak herhaalt de zorgverlener of VindiQu medewerker wat er gezegd is, dit kan de rondleiding verstoren of afleiden. Het verbeteren van deze verstaanbaarheid zal voordelen opleveren voor de gids, de ouderen en de zorgverlener.
Route aanpassen op interesses
Tijdens fysieke museumrondleidingen past de gids de route aan op de interesses van de groep. Tijdens de huidige VindiQu tours krijgen ouderen geen keuze in wat ze te zien krijgen. Door de route te baseren op de interesses van de groep, worden ouderen actiever betrokken en stijgt hun interesse, wat leidt tot meer interactie tijdens de rondleiding.
Define
Op basis van de onderzoeksresultaten heb ik de belangrijkste inzichten geclusterd en vertaald naar concrete ontwerprichtlijnen en criteria (zie de ontwerprichtlijnen hieronder). Om ideeën te genereren organiseerde ik brainstormsessies met de doelgroep en stakeholders, gericht op zowel algemene concepten als specifieke onderdelen van de rondleiding, zoals het betrekken van ouderen op afstand en het digitaal tonen van kunst.
Bevordering interactie
De interactie tussen de ouderen en de gids is erg belangrijk. Dit zorgt ervoor dat de ouderen het gevoel krijgen er echt bij te zijn. De gids en de ouderen moeten tijdens de tour de mogelijkheid hebben om vragen te stellen en te reageren. Verder moeten ze elkaar kunnen zien, op deze manier kan de gids op de non-verbale communicatie inspelen.
Beleving
Het product moet ervoor zorgen dat de ouderen een leuke tijd hebben tijdens de rondleidingen. De ouderen moeten het naar hun zin hebben, de inhoud van de rondleiding staat op de achtergrond.
Vertrouwen
Het product moet vertrouwen geven aan de gids. De gids moet zich kunnen focussen op het geven van de rondleiding en zich geen zorgen te hoeven maken over de besturing van de IP-Car. De gids moet snel alles kunnen vinden zonder twijfels of afleiding.
Variatie aan routes
De gids moet een variatie aan routes door het museum kunnen doen. De interface moet voorafgaand aan een rondleidingen een variatie aan routes aan bieden. Hierdoor kan de route inspelen op de interesses van de groep en heeft de gids variatie in zijn werk.
Ik selecteerde drie concepten aan de hand van een COCD-box en werkte deze uit in storyboards. Deze storyboards maakten de concepten visueel inzichtelijk en gemakkelijk te testen.
Vervolgens voerde ik concepttests uit bij een zorgprofessional in ouderenzorg, gericht op de richtlijnen ‘bevordering interactie’ en ‘beleving’. De testresultaten verwerkte ik in een Harris Profile, waaruit uiteindelijk twee concepten naar voren kwamen die ik heb samengevoegd.
Met de MoSCoW methode ordende ik alle functies van het product zodat duidelijk werd welke elementen nodig waren voor een MVP (Minimum Viable Product). Deze lijst heb ik besproken met de opdrachtgever, developer en een UX Designer waardoor met iedereen het concept en functies afgestemd waren.
Design
Op basis van de geselecteerde concepten ontwierp ik het eindproduct in iteraties van schetsen naar wireframes en vervolgens naar een high-fidelity prototype (zie verschillende iteraties hieronder in de slidewhow). Hiervoor had ik een flowchart opgesteld om de gebruikersflows inzichtelijk te maken, daarnaast gaf dit een overzicht voor de developer.
Gedurende het ontwerpproces voerde ik diverse tests uit: A/B/C testing, concepttests, usability- en flowtests, en expert reviews met UX Designers. Een belangrijk resultaat uit de tests was dat museumgidsen hun routes baseren op de interesses van de groep. Dit heb ik vertaald naar het product -> vooraf kunnen ouderen hun interesses aangeven, waarvan de gids een route instelt die de IP-Car automatisch volgt. Hierdoor sluit het product goed aan bij de wensen van de eindgebruikers en voelen de ouderen zich meer betrokken.
Voor de visuele stijl gebruikte ik een methode die ik eerder als respondent bij Online Department (ontwerpbureau) had ervaren. Respondenten kozen uit een woordenlijst maximaal 10 woorden die volgens hen bij het product en de context pasten. Ik vertaalde deze woorden samen met de ontwerprichtlijnen naar kleuren doormiddel van kleurenpsychologie. Toevallig waren dit complementaire kleuren wat zorgde voor een sterk contrast. Vanuit hier heb ik een style guide opgesteld die past bij de context en het gevoel dat het product moet uitstralen. Ontwerpkeuzes zoals het niet gebruiken van animaties en overlays heb ik bewust gedaan door de beperkte technische kennis van de eindgebruiker.
Eindproduct
Het eindproduct is Digitale Kunstreis, waarmee museumgidsen rondleidingen op afstand kunnen geven met de IP-Car. De gids stelt vooraf een route in, gebaseerd op de interesses van de ouderen, die de IP-Car automatisch volgt.
Tijdens de rondleiding kan de gids kunstwerken tonen, inzoomen op details en extra interacties aangaan, zoals quizzes. Wanneer een kunstwerk niet op de route staat kan de gids eenvoudig een afbeelding hiervan opzoeken en tonen zodat ouderen de mogelijkheid krijgen dit te zien en vragen te stellen over kunstwerken niet op de route. Ouderen ontvangen daarnaast fysieke kunstkaarten om de kunstwerken van dichtbij te bekijken.
Voor gidsen die zich nog niet vertrouwd voelen met het product zijn er digitale trainingen beschikbaar via het beginscherm. Ook wordt vooraf een trainingsdag georganiseerd om de werking van de IP-Car te ervaren en vragen te stellen.
Om te controleren of het product goed aansloot bij de wensen van de doelgroep voerde ik een laatste test uit met museumgidsen, gericht op de ontwerprichtlijnen en criteria. Dit bevestigde dat het product goed voldeed aan de behoeften van de gebruikers. Technisch vaardigere gidsen gaven suggesties voor extra opties, zoals het aanpassen van de route tijdens een digitale rondleiding. Deze feedback heb ik meegenomen in het eindrapport naar Kenniscentrum Zorginnovatie als mogelijke toekomstige uitbreidingen.
Om de technische haalbaarheid te testen paste ik de methode Overbrug het gat toe, een methode die ik als tip mee kreeg van een UX Designer tijdens de expert review. Hierbij werkte ik samen met een externe professional (Consultant ICT & Informatiebeveiliging) om mogelijke implementatieproblemen in kaart te brengen en hiervoor oplossingen te bedenken. Hierdoor kon ik bij de oplevering aan het Kenniscentrum Zorginnovatie een overzicht van implementatie-uitdagingen en bijbehorende adviezen meegeven.
Mijn rol als UX Designer
Ik voerde dit project volledig individueel uit en was hierdoor verantwoordelijk voor alle stappen van onderzoek tot aan het eindproduct. Dit betekende dat ik zelfstandig ontwerpkeuzes maakte en het hele proces beheerde, inclusief planning en prioriteiten. Ik documenteerde mijn voortgang in FigJam en hield overzicht over de projectstatus, feedback, toegepaste methodes en onderzoeksresultaten. Deze informatie gebruikte ik ook bij presentaties om mijn ontwerpkeuzes te onderbouwen.
Een belangrijk onderdeel van mijn rol was het leggen en onderhouden van contacten met de doelgroep, stakeholders en de opdrachtgever. Hierdoor kon ik respondenten in meerdere fases betrekken voor interviews, brainstorms, co-creatie en user testing. Ook had ik wekelijks overleg met een UX Designer en developer voor feedback en over technische mogelijkheden.
Leerpunten
Contact met de doelgroep, stakeholders en opdrachtgever
Tijdens dit project heb ik veel contact gehad met de doelgroep, stakeholders, developer en de opdrachtgever. Door deze contacten regelmatig te onderhouden, kon ik respondenten in meerdere fases betrekken voor interviews, brainstorms en user testing. Dit zorgde voor verdiepende feedback, openheid en het kunnen testen van hun eerdere feedback. Over mijn communicatie en betrokkenheid gaf de opdrachtgever aan:
"Heldere manier van communiceren. Op een respectvolle manier weet je iedereen te benaderen, zowel schriftelijk als mondeling. Bij de sleutel- en beslismomenten ben ik betrokken. Daarbij een goede aanloop ter voorbereiding om informatie te verzamelen."
Zelf ontwerp keuzes maken
Omdat dit project individueel werd uitgevoerd was ik volledig verantwoordelijk voor alle beslissingen. In het begin vond ik dit uitdagend en twijfelde ik aan mijn keuzes. Gaandeweg merkte ik dat mijn ontwerpbeslissingen goed aansloten bij de wensen van de doelgroep doordat ze goed onderbouwd waren. Hierdoor heb ik geleerd meer vertrouwen te hebben in mijn eigen ontwerpkeuzes en beslissingen.
Samenwerken developer
Ik heb geleerd hoe belangrijk het is om regelmatig met een developer te overleggen over technische mogelijkheden en beperkingen. Door wekelijkse meetings kon ik technische haalbaarheid toetsen, oplossingen bespreken en het product beter afstemmen op de mogelijkheden. De developer gaf hierover aan:
"Je hebt een prettige en open manier van communiceren. Feedback is welkom en je bent daarom ook bereid om te luisteren."
Opstellen visuele style & style guide
Tijdens dit project heb ik zelfstandig een visuele stijl en style guide ontwikkeld gebaseerd op onderzoeksresultaten, ontwerprichtlijnen en kleurenpsychologie. Ik leerde hoe ik woorden en associaties van respondenten kan vertalen naar kleuren en visuele keuzes die passen bij de context en het gevoel van het product. Complementaire kleuren zorgden voor een sterk contrast, daarnaast hield ik rekening met de technische vaardigheden van de eindgebruikers. Deze aanpak gaf mij inzicht in hoe ik een consistente, contextuele en gebruikersgerichte visuele identiteit opzet, die het gebruik van het product ondersteunt en de beleving versterkt.